2013年1月的一个早上，美国旧金山的德雷克(Kerry Drake)突然接到哥哥的电话，告知他母亲病危。

　　时间紧急，他马上买了机票准备从旧金山飞到老家得克萨斯小城拉伯克(Lubbock)和母亲见上最后一面。由于没有直航飞机，他选择在大城市休斯顿中转。两班飞机的起降相隔只有40分钟，稍有延误就很可能没办法赶上。但德雷克没有别的选择，那是当天的最后一个航班，他决定冒这个险。

　　然而他最担心的事情还是发生了：从旧金山到休斯顿的美联航UA667航班因故延误，起飞时间比原定时间晚了将近一个小时。这也就意味着他到休斯顿后无法赶上当天到拉伯克的最后一个航班，只能等到第二天早上，而那个时候，很可能他的母亲已经告别人世。

　　想到这一点，德雷克坐在飞机上哭了起来。两名空姐过来询问了原由，安慰了德雷克几句，还给他找了纸巾擦眼泪。

　　UA667的机长加快速度紧赶慢赶，飞行时间比往常缩短了不少。但对德雷克来说，在空中追回的这些时间还远远不够，UA667在休斯顿降落的时候，同样属于美联航的休斯顿到拉伯克航班起飞时间已经过了。他沮丧地走下飞机，却看到一名机场工作人员在向他招手：“德雷克先生，请您跟我来，我们的飞机在等你。”

　　原来，休斯顿到拉伯克航班的空乘人员在得知德雷克的特殊情况后，大胆决定违反规定，推迟起飞时间，等德雷克到了后才走。与此同时，在机场方面的大力配合下，他的托运行李也顺利地同机运到了拉伯克。

　　就这样，德雷克终于赶上了和母亲的告别。第二天，他的母亲离世，他发现自己手里捏着用来擦眼泪的，还是前一天空姐给他的带着美联航标志的纸巾。

　　虽然痛失至亲让他伤心不已，但是在飞机中转过程中航空公司和机场工作人员的人情味让他非常感动，在悲恸之中让他感到了一丝安慰。

　　2、

　　这件事当时美国很多媒体都做了报道，纷纷表扬美联航工作人员宁愿违反规定也要帮德雷克见上母亲最后一面的做法。

　　在美国，美联航的服务并不好，接到的投诉高居不下，但是这一次他们的做法广受好评。

　　网民的反应基本上也都是正面的，至少我没看到有谁在打口水仗，指责美联航的空姐和机长圣母心，也没有人批评德雷克破坏规则、搞特殊化。

　　虽然这件事成了新闻，但是以我个人的经验，在美国类似充满人情味的事情并不少见。很多服务行业的工作人员，往往都愿意在特殊情况下为顾客提供额外的便利，不惜因此小小地违反规则、甚至承担责任。

　　2011年1月，西南航空的空乘也曾经为了让一名乘客赶上飞机去见即将离世的两岁孙子最后一面，而让整架飞机在停机坪上额外多等了很久。

　　如果是在中国——虽然我不愿意这么假设，但是按照我们自己的经验，十有八九的情况下工作人员会表示心有余而力不足，虽然同情但爱莫能助，主动提供帮助进行安排更是几乎不可能发生。很多时候他们还会理直气壮地问你，“出了问题谁来负责啊?”不管是民航、地铁，还是银行或者政府部门，当我们真的遇到非常特殊的情况需要求助的时候，换来的往往是这样一句“谁来负责”的反问。

　　对于航空公司来说，准点率是非常重要的行业指标，如果因为非可抗力因素而造成飞机延误，工作人员无疑会遭受处罚，影响业绩评定。

　　那为什么美联航的工作人员仍然愿意这么做呢?是因为美国人的道德感特别强吗?或者是因为美国人本身就特别有人情味?

　　答案当然是否定的。真正的原因，我认为主要有两点。第一，是因为美联航、以及美国其他许多的服务性企业，赋予了他们的工作人员在特殊情况下灵活作出处理的极大权限。

　　在上面提到的那个例子里，美联航的发言人在事后告诉媒体，“虽然美联航一直对雇员强调准时和安全是第一要务，但是同时也允许在遇到德雷克这样有特殊需求的乘客时自行决定如何处理的权限 (being on time and safe are the highest priorities, but we also empower them to make decisions out of the box to help customers who have a special need like Mr. Drake's.”)。

　　这里的empower，就是赋权的意思。中国的服务性企业和美国企业最大的差距，我想就在这个词。有了这个词，工作人员就不必担心“谁来负责”这件事，就能够重新从一个冷冰冰只讲规则铁面无私的机器人，变回一个能思考、能灵活应对、有人情味的人。

　　第二个原因，我想是因为美国社会的特权少，基本上还是一个人人遵守规则的平等社会。即使是州长或者总统，在没有正当理由的时候也不可能要求一架民用客机这样等自己。

　　正是因为大家都讲规则，所以才给充满人情味的机动处理留足了空间。而在一个不讲规则的社会里，也就没有办法讲人情味，因为人情味原本应该占有的空间，早已经被破坏规则的人挤占光了。

　　3、

　　之所以想起这件事，是因为前两天看到一篇流传很广的文章，是一个微博用户名为@一个有点理想的记者 的乘客讲述自己搭乘南航飞机时突然发病遭遇生死时刻，航空公司和地面工作人员却百般怠慢互相推诿扯皮，差点让他耽误治疗的惊险经历。

　　更早一些，在上个月，同样是南航，还发生过另一件让人扼腕叹息的事情。江苏一家医院的医生，在广西获取了一名脑死亡病人爱心捐献的肺源，争分夺秒地赶回无锡给另一名病人做移植手术。在和南航事先联系后得到了对方全力配合的承诺，但是到了机场却因为值班经理一句“只能按流程走”而白白耽误了时间，最终浪费了宝贵的肺源。

　　在这两件事里，被舆论指责的工作人员虽然显得无情无义，但是他们一定都有各自无可辩驳的理由。他们担心的，都是“谁来负责”这个问题。